A Reinvenção da Hotelaria para Superar a Crise

A pandemia do Covid-19 resultou em efeitos brutais na economia do mercado hoteleiro mundial. Para enfrentar a nova situação que os hotéis estão vivendo e tentar amortizar os grandes prejuízos infringidos, muitas redes e hotéis independentes estão buscando novas fórmulas para se reinventar. Alguns elementos estão sendo incorporados de forma mais rápida por influência da pandemia e não sairão mais de uso. Medidas de higiene mais rígidas e distanciamento social tiveram que ser adotados, e mesmo com o abrandamento da pandemia eles permanecerão na rotina hoteleira.

Hotéis enfrentam hoje perdas de faturamento de até 90% e boa parte dos hotéis fecharam definitivo. Os números de ocupação de 2019 esperam ser retomados num prazo de 18 à 24 meses. Durante a pandemia, grandes redes fecharam cerca de 80% dos empreendimentos. Alguns hotéis permaneceram abertos porque havia gente morando ou porque os governos solicitaram como extensão para hospitais.

Na situação de retomada, o desafio para o setor de hospitalidade será impor altos padrões de higiene e distanciamento social e fazê-lo sem sacrificar uma experiência confortável e personalizada do cliente. Para auxiliar que o hóspede tenha uma experiência mais segura, tem-se como aliado o uso da tecnologia, da mobilidade e do autoatendimento. O ideal é oferecer uma experiência superior aos hóspedes e, ao mesmo tempo, limitar as interações cara a cara com a equipe do hotel. Os hotéis deverão primar por abordagens cada vez mais sem contato, com maior uso de plataformas digitais inteligentes. Essa digitalização já era esperada, mas devido ao alto custo muitos hotéis ainda não haviam adotado. A crise da saúde não criou uma nova tendência; pelo contrário, acelerou a adoção de uma já existente.

Nesse novo momento em que o mundo busca por uma revisão de prioridades e modo de vida, a hotelaria também passou a olhar com mais cuidado para determinados itens. Acredita-se que a sustentabilidade será muito valorizada dentro das práticas de operação hoteleira como forma de preservar os recursos naturais que o planeta oferece, diminuindo o dano. Observando ainda, que soluções de sustentabilidade diminuem no longo prazo os custos básicos de manutenção do hotel. Outro fator é a humanidade e a atenção especial ao hóspede que serão cada vez mais essenciais e mais personalizadas. Outro ítem com grande enfoque é a natureza que será cada vez mais explorada dentro das áreas comuns dos hotéis. O isolamento social trouxe a necessidade das pessoas de viverem um contato maior com a natureza. Hotéis que se localizam em regiões onde há a presença de natureza precisam criar experiências para os hóspedes usufruírem delas. Quando não há, será preciso criar outras experiências de valor para que o hóspede tenha mais interesse em passar mais tempo na hospedagem.

Para preparar uma hotelaria nova, é preciso estudar como a pessoa vai viajar, como vai escolher sua próxima hospedagem e o porquê. O hóspede precisa se sentir tranquilo e seguro. Será mais importante do que nunca ter controles de higiene e de origem dos alimentos, assim como treinamento de processo de segurança dos funcionários para que eles passem segurança aos clientes. O processo de limpeza dos quartos será muito mais demorado e muito mais rígido.

O turismo após a retirada de restrições de viagens provavelmente se desenvolverá em destinos mais próximos ao local de residência. As pessoas terão mais medo de ir para destinos maiores onde eles terão menos controle do cenário de propagação das doenças. Da mesma forma, muitas viagens de negócios serão evitadas ao máximo, ocorrendo apenas quando for extremamente necessário. Cerca de 75% do turismo brasileiro já é doméstico e deve ser intensificado.

Mesmo que a pandemia diminua, alguns de seus efeitos permanecerão inevitavelmente conosco. A própria natureza da crise da saúde impôs regras rígidas de higiene e de distanciamento social que permanecerão mesmo que tradicionalmente a hospedagem esteja associada ao lazer em grandes aglomerações. A adaptabilidade do setor de hospitalidade será imprescindível no mundo pós-pandemia e quem não acompanhar o movimento sofrerá com as perdas.