Indicadores de Performance na Hotelaria e como usa-los a seu favor

Na hotelaria existem indicadores de performance em todas as áreas do hotel. São os famosos Key Performance Indicators (KPIs) que mensuram o desempenho e o retorno de cada atividade desenvolvida. Entendendo cada indicador, é possível avaliar qual deles impacta mais nos números do empreendimento, possibilitando uma melhor estratégia para o seu negócio.

Taxa de ocupação

Calcula a porcentagem de quartos ocupados naquele momento. Para obter esse dado, basta dividir a quantidade de quartos reservados pela número total de habitações.

Esse indicador ajuda a entender qual a sazonalidade (período de tempo) à qual você está sujeito e programar uma promoção para atrair mais clientes no período de menor taxa de ocupação.

Taxa de ocupação (%) = quartos ocupados / quartos disponíveis / período (em dias) x 100

Taxa média diária (ADR)

Permite analisar os dias em que a diária apresenta uma lucratividade menor e permite alterar as estratégias de venda. Seu cálculo é feito dividindo a receita total gerada com diárias por um período, pelo número de diárias vendidas neste intervalo. A ADR também pode fazer parte do cálculo do RevPar, multiplicando a ADR pela TO.

Diária média = receita total do período / diárias vendidas no período

Receita gerada por reserva (MCPB)

Analisa o desempenho dos canais de venda, apontando quais vendem bem e quais estão com baixo custo-benefício. Para encontrar esse indicador, basta dividir o valor gasto com o canal de vendas e dividir pelo número de reservas que ele gerou.

Esta análise permite definir estratégias de aplicação de gastos por canal de vendas. É importante observar ainda, que nem sempre o canal mais barato, traz o melhor retorno.

MCPB : receita dos quartos – custos de canal de distribuição

Receita por quarto disponível (RevPar)

O RevPar é a média da receita gerada por unidade habitacional. Com este indicador, é possível descobrir qual a lucratividade por quarto. Para encontrar o indicador, basta dividir a receita gerada pelas diárias durante um determinado período e dividir pelo número de quartos disponíveis no hotel.

Um hotel pode ter um RevPar maior durante os finais de semana por exemplo, indicando que o hotel precisa investir mais em lazer. Ou ainda, ter um RevPar maior de quartos com diárias mais baixas, indicando uma necessidade de quartos mais econômicos na proporção de tipos de apartamentos.

RevPar: receita de quartos total/nº total de quartos disponíveis

Receita total por quarto disponível (TRevPar)

Diferente do RevPar, esse índice considera todas as receitas geradas dentro do hotel em um determinado período, dividido pelo número de quartos disponíveis. Este indicador ajuda a perceber atividades que podem aumentar a lucratividade, permitindo um maior investimento, como A&B, Fitness, Eventos, Lazer, etc.

TRevPar: receita líquida total/nº total de quartos disponíveis

Returno sobre o investimento (ROI)

O ROI (sigla para Return on Investment) é usado como um indicador utilizado para medir o custo-benefício de determinado investimento. De maneira geral, o jeito mais simples de aumentar o ROI de determinado investimento é reduzir os custos, porém é sempre bom levar em conta custos indiretos e possíveis riscos envolvidos.

ROI (%) = lucro líquido – valor investido / valor investido × 100

Custo de aquisição do cliente (CAC)

O CAC mede os investimentos feitos em marketing e vendas. Com ele é possível medir o retorno do esforço em adquirir novos clientes, em um determinado espaço de tempo. A partir deste resultado, pode-se tomar decisões mais acertadas em quais ações de marketing dão mais resultado.

Índice de comparação com a concorrência (MPI)

O MPI analisa porque os clientes escolhem o seu hotel e não o da concorrência. Para encontrá-lo é preciso comparar a ocupação do seu hotel, com a ocupação do mercado local. Com esse resultado, é possível estabelecer estratégias melhores para absorver a clientela.

MPI = taxa de ocupação / taxa de ocupação do mercado

Índice de satisfação dos hóspedes

Os serviços e atendimento prestados em um hotel devem proporcionar uma experiência de excelência para que a sua avaliação seja perfeita. Para medir a qualidade dos serviços, é preciso criar uma pesquisa de satisfação, e assim entender quais são os pontos a melhorar.

Uma das metodologias de pesquisa mais utilizadas é a Net Sentiment Score (NES ou NPS): Utiliza-se como base a soma dos percentuais de emoções positivas e

subtraísse pelo percentual de emoções negativas.

Esses sentimentos são convertidos em notas de 0 a 10, onde os clientes serão classificados em 03 formas:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Cancelamento de reservas

A taxa de cancelamentos quando feita em cima da hora, altera totalmente a taxa de ocupação do hotel. A legislação proíbe a cobrança pelo cancelamento, e o hotel deixa de ocupar aquele quarto. Porém, é preciso saber os motivos do cancelamento para talvez montar uma estratégia que reduza esse número. Às vezes, o problema pode estar em uma avaliação negativa do hotel, por exemplo.

A avaliação das métricas que afetam o hotel, garantem uma melhor estratégia dos seus investimentos a longo prazo em busca de um maior rendimento. Estes números devem ser avaliados mensalmente e servem de base de dados para a formulação do funil de vendas o qual toda empresa deveria fazer. As contas do gerente hoteleiro são sempre muito apertadas, e cada casa decimal é importante para o sucesso do Hotel.